ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร ?

ไม่มีอะไรที่คงที่หรือมั่นคงถาวร แม้แต่ความต้องการของลูกค้าหน้าเก่า เมื่อมีการเสียเงินซื้อสินค้าหรือบริการ เป็นธรรมดาที่ลูกค้าจะมีความคาดหวังหลังจากเสียเงินไปแล้ว เช่น ต้องการที่นั่งที่ดีที่สุด อาหารที่สดและใหม่ บริการที่มีคุณภาพ ราคาเป็นธรรม การให้บริการของพนักงานต้องเร็วและชัดเจน ฯลฯ เมื่อความคาดหวังเพิ่มมากขึ้น พวกเขาจึงต้องการการโต้ตอบส่วนบุคคลที่รวดเร็วทันใจ เพื่อสอบถามข้อมูล ด้านการเชื่อมต่อผ่านช่องทางต่างๆ ต้องหลากหลายและเข้าถึงง่าย

ปัจจุบัน เทคโนโลยีสมัยใหม่ได้ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างก้าวกระโดด โดยทั้งผู้บริโภคและเจ้าของธุรกิจต่างแสวงหาประสบการณ์ที่แตกต่างกันบนพื้นฐานของความไว้วางใจและความเข้าใจ โดยต่อไปนี้คือ เคล็ดลับ 4 ประการ เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจะบรรลุความคาดหวังของลูกค้าได้ในเร็ววัน

»ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติราวกับเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า
มีโอกาสมากมายสำหรับธุรกิจที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเป็นรายบุคคล ตลอดจนการทำความเข้าใจกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า โดย 72% ของผู้บริโภคและ 89% ของผู้ซื้อสินค้า กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังให้บริษัทเข้าใจความต้องการอย่างแท้จริง โดยไม่ได้ตะบี้ตะบันหรือกดดันให้พวกเขาจำต้องซื้อสินค้าโดยไม่เต็มใจ ขณะที่ 66% ของผู้บริโภคบอกว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์ทันที หากเกิดความรู้สึกว่าถูกปฏิบัติราวกับไม่ใช่ลูกค้าที่มีคุณค่า

»ลูกค้าคาดหวังการบริการที่มีการตอบสนองกลับทันที
เมื่อการเชื่อมต่อกลายเป็นที่แพร่หลายและลูกค้าเริ่มคุ้นเคยกับการสนทนากับแบรนด์มากขึ้น ความรวดเร็ว กลายเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้คนไม่อยากรอนาน โดย 64% ของผู้บริโภค และ 80% ของผู้ซื้อ กล่าวว่า พวกเขาคาดหวังให้บริษัท ตอบสนองและโต้ตอบกับพวกเขาแบบเรียลไทม์ การตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ต้องครอบคลุมลูกค้าแต่ละราย ดังนั้น เมื่อมีการโต้ตอบเกิดขึ้น พนักงานต้องมีความเข้าใจและเทคนิคในการตอบกลับอย่างนุ่มนวลและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เจ้าของธุรกิจอาจต้องคำนึงถึงความเป็นไปได้ของกำลังคนกับการตอบสนองในทันที ทางที่ดีที่สุดคือการเพิ่มจำนวนพนักงานในแผนกดูแลลูกค้าหรือการใช้แชทบอทและเทคโนโลยี AI อื่น ๆ

»ลูกค้าคาดหวังความมั่นคง
สำหรับหลายๆ บริษัท ต้องการรักษาลูกค้าหน้าเก่าเอาไว้ไม่ให้หนีหาย ด้วยกลยุทธ์ทางการตลาด การขายและการบริการ ข้อมูลจาก Invesp ระบุว่า การได้ลูกค้าใหม่ๆ มานั้น อาจต้องเสียค่าใช้จ่ายถึง 5-10 เท่า ซึ่งสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ อย่างไรก็ตาม 75% ของผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในหลายๆ ช่องทาง อาทิ เว็บ, มือถือ, รายบุคคล, โซเชียล ฯลฯ อีก 73% มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์ทันที หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจตั้งแต่ครั้งแรก

»ลูกค้าพร้อมจะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อแลกกับบริการที่ดีกว่า
ลูกค้าบางรายยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาเพื่อแลกกับบริการที่ดีกว่าเดิม โดย 61% ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล หากนำไปสู่ประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าหรือการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ในขณะที่ 58% ยินดีแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการ เป็นต้น

อ้างอิงข้อมูล : https://www.salesforce.com/research/customer-expectations/